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二季度汽车售后服务监测显示:保养质量成短板
2017-08-07  10:49:43  来源:汽车周报  

8月1日,中国汽车流通协会发布了2017年第二季度汽车售后服务质量监测数据。总体来看,售后服务满意度的总体得分为66.96分,其中客户满意度最高的方面是店内的服务设施,达到81.88分;维修保养质量得分最低,为58.21分;维修时间和维修价格也是客户满意度相对较低的方面,得分分别为64.62分和65.66分。

从各模块得分情况来看,服务顾问、维修保养质量、维修时间等模块的得分基本按照中端品牌、豪华品牌、自主品牌次序逐渐降低。

服务设施和维修价格的得分则按照豪华品牌、中端品牌、自主品牌次序分布。

从一次修复率来看,二季度的一次修复率为77.22%,仍有很大的提升空间。

值得注意的是,从客户忠诚度情况来看,不同客户对维修价格的反馈得分均较低。

从净推荐值得分情况来看,客户对维修时间的满意度较低。

平台通过对维修保养质量的研究分析发现,由于男性新购车客户对车辆期望值过高,而女性购车3年内客户由于对车辆保养维修了解不够全面,容易把车辆的“小毛病”累积成“大毛病”,因此这两类客户对维修质量评分较低。

客户年龄增长及购车年限的减少,表现出对维修质量的评分则越来越低。而随着客户用车年限增长对品牌以及服务的了解,评分逐渐提高。因此建议经销店可通过市场活动加强对新购车客户的普及教育与宣传引导,提升新车客户的维修质量满意度。

经销店地理位置方便、维修工人技术好、服务顾问态度好以及作为老客户存在信任关系等因素,成为客户选择再次来店的关键因素。

平台在对维修价格的分析中发现,购车年限越久的客户对维修价格的评分越高。因此建议经销店对于拥车期较短的客户需要加强市场宣传引导。

而在不同收入与年龄的客户中,40岁以上客户对价格的评分较低。

对于门店优惠,客户的需求主要集中在赠送免费清洗空调、保养轮胎等增值服务和价格上的直接折扣等方面。

总体来看,2017年上半年汽车经销商库存预警指数居高不下,经销商经营压力加大,售后服务成为经销商化解经营困境、改善盈利模式的有效途径,因此售后服务的客户流失率成为经销商关注的重点。经销商在控制客户流失率方面,尤其要注意维修保养质量、维修时间和维修价格等关键指标。经销店要提高售后服务水平,应优先提高售后维修、保养团队的专业性,为客户提供高质、高效并且价格合理的汽车维修、保养服务。同时还要通过多种市场活动,加强对新购车客户的普及教育与宣导,帮助新购车客户更加了解爱车性能,尽快度过新车磨合期,提升维修质量满意度。

据了解,中国汽车售后服务质量监测大数据平台是在中国汽车流通协会指导下,北京与车行信息技术有限公司联合汽车服务门店共同打造的“基于汽车服务门店客休区场景下,以客户体验为数据核心,以互联网+娱乐化数据采集方式设计”的汽车服务数据平台。2016年6月,中国汽车流通协会组织厂家、经销商集团、社会各界代表组成专家组论证该平台测评模型。2017年4月对模型进行二次修正,修正后的模型目前共有5大因子,51个赋权指标,54个探测性指标。

大数据平台于2017年1月1日正式上线,通过在店维修保养用户在店内扫描二维码,在线参与答题的方式实现了数据的实时采集、实时分析、实时监控。平台可为经销商提供实时监测服务质量并提供免费体检报告,从而及时发现售后服务存在的问题,完善服务流程,提高客户满意度。

自上线之日起,该平台通过在店维修保养用户扫描店内二维码、在线参与测评的方式,实时监测汽车售后服务质量。二季度共回收北京、唐山等地在内的有效样本10612个,覆盖34个汽车品牌。

到2017年12月,中国汽车售后服务质量监测大数据平台将完成全国200多座城市和69个以上主流汽车品牌的覆盖,平台内参与门店将达到3000家以上的4S店和1000家以上的社会门店。

责任编辑:陈玲波
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