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空调越修越坏?不能让客户吃哑巴亏

2018-07-11 09:40:31  来源:finance.eastmoney.com  

日前,上海市消保委对空调维修行业进行了体验式调查,发现多数空调维修服务商存在误导和欺骗消费者行为。数据显示,2015年至今,上海市消保委共受理空调维修类的相关投诉数量就达2121件!绝大多数到消保委投诉空调维修问题的消费者,都是从互联网上寻找空调维修商户的。

体察结果显示,空调维修通常有三个大坑,都很不厚道,有些甚至非常恶劣。最常见的就是虚构故障,没有坏但告诉你坏了,比如谎称缺少制冷剂、电脑板电子元器件损坏。当然,还有没有故障制造故障也要上的,例如,将万能遥控器设置成乱码,只要师傅对码准确,空调就好了。虚构故障过后,就会引导你高价换零件,或者高价维修一些并不存在的毛病。通常的维修师傅都会停留在前两步,但有些十分恶劣的维修师傅会走到第三步,如果你不肯高价换零件甚至说不修理,可能会被怀恨在心做手脚。例如,这次体察中,在58同城找的邻家易道维修服务,虚构了电脑板故障,欺骗体察人员换零件不成就弄坏机器,故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线,这可能会导致使用时触电。

一般客户不会有空调维修的专业知识,甚至连师傅有没有修、有没有换零件都不懂,被折腾了一通之后,即使发现空调越修越坏可能也只以为是空调本来就不行了,或者,能隐约意识到维修师傅有问题,又说不出来是什么问题,更不会留下证据。最后,只能是自己吃了这个哑巴亏。

这种坑钱手段,并不是什么新问题,而是空调维修界的老三篇了。由于第三方服务平台的兴起,空调维修的“坑”还更深了。第三方服务平台可以让人足不出户筛选各种服务,包括维修服务,但同时,也很容易给别有用心的维修师傅钻了空子。

当然,这样的坑钱招数并非只有第三方平台上的私人维修师傅才会使,大企业的维修部员工也很“熟练”,甚至比私人师傅还老到。在本次消保委的消费体察中,电器界龙头国美和B2C互联网巨头京东,都踩了虚构故障这条线,国美的维修师傅是谎称电子元器件故障,换个元件收了300多块,京东维修服务旗舰店不仅没对码就谎称遥控器故障,还进一步用150块的高价将一个旧的遥控器卖给了体察人员。

实际上,利用信息不对称和专业知识门槛,给客户使绊子“坑钱”,甚至是那种不肯高价换零件就损坏空调的涉嫌犯罪行为,都非常普遍。既不是只有私人维修师傅才“坑”,也不是只有空调维修才“坑”,而是整个维修行业的“潜规则”———“坑就一个字,维修业只说一次”。燃气灶、热水器、电视机,想得出的电器维修都有五花八门的“坑”,基本都是利用信息不对称和客户的专业信息缺乏进行欺骗进而“赚钱”。

对于大企业甚至垄断性企业的默许行为,消费者很难做什么,但对于第三方服务平台上的维修师傅,还是有可能防止被“坑”的。一味要求顾客小心谨慎,其实并不合理也不可能,平台本身就应该设立机制来防止这些事情的发生,同时也应该提高监管的有效性。例如,将评价反馈机制建立起来,提供更多详细的、有效的信息,在信用体系之下,应该将客户投诉、双方举证、平台裁决都纳入,才有可能变得公平。

既然“命是空调给的”,不能一修就把“命”给修没了。就是因为自己不专业,才需要专业人士来修理、提供专业服务,但消费者无论专不专业都不应该被坑。这样利用信息不对称和专业知识门槛进行的隐性“欺诈”,应该有个头了。

责任编辑:陈玲波
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