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家装商场:用诚信经营换顾客信任

2019-03-07 10:53:10  来源:中国台州网-台州日报   作者:郑 红

安居才能乐业,住房的装修装饰是每个家庭的一件大事,家居、建材的质量和售后服务问题,直接关系到消费者能否买得放心、住得舒心。现实中,家装行业良莠不齐,常有消费者因为建材、家具质量和服务与商家发生消费纠纷,消保部门也接到过不少类似的投诉。

为树立企业信誉、改变行业形象,去年红星美凯龙洪家商场、居然之家台州店启动“放心消费示范区域”创建工作,在严把准入门槛、确保产品安全的同时,致力于为消费者提供全方位的优质售后服务。

“五维十二举”打造2.0升级版

顾客交付定金后,发现同样商品在同城、同类型商场、同等交易条件下的实际成交价格更低怎么办?答案是退差价的3倍;在所有退单条件都具备的情况下,顾客提出退单多久能办理完毕?答案是15分钟……这些都是红星美凯龙洪家商场为顾客“放心消费”许下的承诺。

去年,商场开展放心消费示范区创建,提出“放心消费在红星美凯龙”,以简化维权程序、节约维权成本、提高维权效率为标杆,推行30天无理由退货承诺,15分钟退单、首问责任制、消费维权先行赔付等为主要元素的消费维权处理机制。

同时,建立消费维权服务站,配备专职人员,开辟以“一般消费纠纷当面调解不出店,普通消费纠纷3个工作日内解决”为原则的消费争议处理“绿色通道”,建立消费风险预警防范机制。

“经过近一年的创建,商场内消费投诉处理机制进一步健全,消费环境进一步优化,商家诚信体系进一步完善,消费者满意度进一步提升。”红星美凯龙洪家商场总经理郑旭用一组数据说明了“放心消费示范单位”对于商场的意义,与2017年相比,2018年商场顾客投诉量下降50%,顾客差评得分下降29%,顾客满意度回访得分增加38%,顾客二次购买率增加5.8%,净荐值增加9.2%。

郑旭告诉记者,今年,在去年创建基础上,商场提出要“五维十二举”打造“放心消费”2.0升级版。“顾客自收货之日起30天内,如购买意愿发生变更,在不影响商品二次销售的情况下,可持有效凭证至商场退货,无需给出退货理由。而且一旦商品出现质量或服务问题,且顾客与商户难以达成共识时,商场‘先行赔付’的流程也较之前更便捷。”

推出“消费投诉先行赔付保证金”制度

来到居然之家大门口,一下子就被商场外墙巨大显示屏上“放心消费”4个字吸引住了。“看到这几个字,心里就有点底了,相信商场会让消费者明明白白消费。”前来购物的消费者林佳佳说。

“放心消费”是居然之家对消费者的承诺。目前,商场共有156家商家积极参与到放心消费示范店创建及无理由退货企业中,参与率达95%。

“我们放心消费示范店无理由退货承诺已经由原先的7天提升至30天,这一点明确写进了销售合同中。”居然之家台州店总经理张学伟提到的无理由退货承诺,记者在销售合同中得到了验证。销售合同背后明确标明了退货期限,而且商场要求销售过程中明确告知消费者退货期限、退货范围及退货条件。

此外,在居然之家购买的商品,“三包”服务期均延至3年,即90日内出现质量问题,可以免费修理、换货或退货,180日内出现质量问题,可以选择免费修理或换货,在3年内出现质量问题负责免费修理。

发生消费纠纷,如何减少消费者的维权成本,最大限度维护消费者合法权益,是居然之家一直在思考的问题。在商场开业之初,居然之家在台州家居建材市场率先推出“消费投诉先行赔付保证金”制度。

“我们会向每个入驻商家收取8000元的保证金,放入‘居然之家消费投诉先行赔付基金’。一旦消费者与商家产生消费纠纷,市场管理方判定责任在商家,而商家拒绝承担费用时,商场会直接赔偿消费者,免去其后顾之忧。” 

责任编辑:泮非非
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