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“步步惊心”的差评 只会让客户选择一脚踢开

2018-06-07 22:48:35  来源:中国台州网-台州晚报  

滴滴顺风车司机收个差评,骚扰女学生大半年。女大学生尝试过联系滴滴平台帮忙解决,但客服除了官方回复,并没有给出有效的处理办法。最后还是向临海大洋派出所报警,经过民警调查处理,骚扰电话的幕后黑手终于向警方自首。(6月5日《台州晚报》2版)

客户评价是提高服务质量的重要途径。客户体验不佳,理所当然要给差评,然而现在,有些商家却视差评如洪水猛兽,眼里容不下任何沙子,动辄以强迫手段要求用户取消差评,如若不从甚至还会进行打击报复,这就完全背离了引入差评机制的初衷。这其中固然说明客户评价对商家有着很强的约束力,但反过来也要多问一句,是什么滋生了商家如此霸蛮无理的不正当行为?

保障客户与商家的良性互动是确保该行业健康可持续发展的重要前提。如果这种良性关系被打破,那么就会导致双输的局面:一种是客户利益受损,既可能因为差评被打击报复,又可能因为好评掺假而影响判断;另一种是商家利益受损,既折损了五星好评的可信度,又可能“劣币驱逐良币”,让好商家被筛选掉。交易平台作为连接客户和商家的桥梁,拥有规范约束商家的直接权力,理所应当要承担起维护这种良性关系的责任。

权力越大,责任越大。作为涉事的平台方,滴滴不能只顾赚钱,却置身事外,不去承担维护的责任。否则投诉只能沦为一种形式摆设,继而会被客户无力的控诉越捅越大,最后演变为不法网约车司机更加不择手段的欲望黑洞。幸而在行文开头这起案例中,女大学生最后选择了报警,并且依靠警方的力量让当事人罪有应得。试想一下,如果没有警方的介入,恐怕还会有更多的客户利益受损,甚至和这位女大学生一样遇到更坏的结果。

平台不是法外之地,平台商也不是藏污纳垢的保护伞,对待不守规矩的网约车司机,就应当采取惩戒手段,以儆效尤,甚至可以直接除名,禁入平台,而不是睁一只眼闭一只眼,让客户去吃哑巴亏。这一方面需要有关部门的密切关注,必要时强势介入,另一方面更需要平台商由内而外地积极配合,及时受理客户投诉线索,经常性地自我查杀,主动揪出害群之马,必要时移交有关部门处置。

震惊全国的空姐遇害案尚未退去阴霾,各地又频发网约车负面新闻,留待滴滴打补丁的地方还有不少,投诉无解只是其中浮出水面的一个表象,其背后反映出的是一些平台商坐大甚至独大之后对待客户的敷衍态度,根本上还在于目前国内政府部门对平台商的约束机制仍然不够成熟。市场总是留给最精明的人,但要让市场永续发展,社会认可还是第一位的,奶粉事件就是最好的教训。留给滴滴反思的时间所剩无多,“步步惊心”的差评只会让客户选择一脚踢开。

责任编辑:杨能勇
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